Terminquote: erst definieren, dann verbessern
Die Terminquote ist die Zahl der fest vereinbarten Termine geteilt durch die Zahl der erreichten Personen. Erreicht heißt: Der Mensch hat mit dir gesprochen oder auf deine Nachricht geantwortet. Wählversuche gehören nicht in den Nenner, sonst misst du deine Telefonanlage und nicht deine Gespräche.
Leg außerdem fest, was als Termin zählt: ein Datum mit Uhrzeit, das in beiden Kalendern steht. Nicht „melde mich nächste Woche wieder“, nicht „grundsätzlich Interesse“. Wer diese Fälle mitzählt, hat eine schöne Quote und einen leeren Kalender.
Und trenn die Quote nach Herkunft. Ein Empfohlener, der sich selbst bei dir gemeldet hat, ist ein anderer Fall als ein Bestandskunde nach drei Jahren Funkstille, und beide sind ein anderer Fall als eine gekaufte Adresse. Eine gemeinsame Zahl über alle drei ist ein Mittelwert ohne Aussage.
Erst messen, dann drehen
Drei Wochen mitschreiben, bevor du irgendetwas änderst. Ohne Ausgangswert weißt du hinterher nicht, ob der neue Leitfaden gewirkt hat oder ob du zufällig eine gute Woche hattest.
Notiere je Kontakt vier Felder: Datum, Herkunft, erreicht ja oder nein, Termin ja oder nein. Vier Felder, mehr nicht. Ein größeres Formular füllst du nach zwei Tagen nicht mehr aus, und dann hast du gar keine Daten.
Als Faustregel: Unter dreißig Kontakten je Herkunft ist jede Quote Rauschen. Wer aus zwölf Anrufen mit zwei Terminen eine Quote von 17 Prozent ableitet, misst den Zufall und trifft danach falsche Entscheidungen.
Schau dir zusätzlich an, an welcher Stelle die Leute abspringen: nicht erreicht, erreicht aber kein Interesse, Interesse aber kein Datum. Das sind drei verschiedene Probleme mit drei verschiedenen Gegenmitteln. Der dritte Fall ist der ärgerlichste und der am leichtesten zu behebende.
Terminquote verbessern: die sechs Hebel nach Wirkung
Die Reihenfolge ist wichtiger als die Liste selbst. Viele Berater fangen unten an, beim Leitfaden, und wundern sich, dass sich nichts bewegt.
- Die Liste. Wen du ansprichst, entscheidet mehr als jeder Satz, den du sagst. Zufriedene Bestandskunden mit einem konkreten Anlass sagen deutlich häufiger zu als kalte Adressen.
- Der Anlass im ersten Satz. „Deine Berufsunfähigkeitsversicherung ist von 2014“ schlägt „Ich wollte mal fragen, ob du Bedarf hast“. Ohne Anlass ist jedes Gespräch ein Verkaufsgespräch, und darauf hat niemand Lust.
- Der Kanal. Nimm den, in dem der Mensch dir zuletzt selbst geantwortet hat. Wer nie ans Telefon geht, geht auch beim vierten Versuch nicht ran.
- Die Terminfrage. Zwei konkrete Vorschläge statt einer offenen Frage. Das ist der Satz, an dem die meisten Gespräche mit gutem Verlauf trotzdem enden.
- Die Dauer. Nenn sie. „Zwanzig Minuten“ ist eine Zusage, die der andere überschauen kann. Ein Gespräch ohne genanntes Ende ist ein offenes Risiko im Kalender.
- Das Nachfassen. Ein zweiter Versuch nach drei bis vier Tagen, in einem anderen Kanal als der erste. Danach ist Schluss. Ab dem dritten Versuch rückt die Grenze näher, die § 7 Abs. 1 UWG zieht: Werbung gegen den erkennbaren Willen des Empfängers ist unzulässig.
Die Terminfrage: der Satz, an dem es hängt
Formuliere den Termin als Vorschlag, nicht als Bitte um Erlaubnis. „Passt es dir mal?“ ist keine Frage, auf die jemand mit Ja antworten kann. Sie verlangt vom anderen, dass er den Kalender holt, eine Zeit sucht und die Verantwortung übernimmt. Das tut er nicht.
Ein Terminvorschlag besteht aus vier Teilen: Anlass, Nutzen, Dauer, zwei Zeiten. In dieser Reihenfolge, in vier Sätzen.
Beispiel: „Herr Krause, Ihre Berufsunfähigkeitsversicherung ist von 2014, damals haben Sie deutlich weniger verdient. Ich würde mit Ihnen durchgehen, ob die Rente noch reicht. Das dauert zwanzig Minuten. Passt Dienstag um 9:30 oder Donnerstag um 16:00 besser?“
Wenn beide Zeiten nicht passen, schlägt der andere von selbst eine dritte vor. Genau das ist der Punkt: Die Frage, ob es überhaupt einen Termin gibt, ist damit beantwortet. Es geht nur noch um das Datum.
Ein Kalenderlink zur Selbstbuchung nimmt das Hin und Her heraus und wirkt an derselben Stelle. Er ersetzt den Vorschlag aber nicht. Schick zwei Zeiten und den Link, nicht nur den Link.
Was Empfehlungen an der Terminquote ändern
Die Herkunft ist der größte Einzelfaktor, und Empfehlungen sind die stärkste Herkunft. Bei jemandem, der sich nach der Empfehlung eines Bekannten selbst bei dir meldet, ist die Terminfrage praktisch schon beantwortet. Er hat den ersten Schritt getan, du musst nur noch eine Zeit anbieten.
Der schnellste Weg zu einer besseren Terminquote ist deshalb oft eine andere Liste. Fünf Empfohlene im Monat verändern die Zahl stärker als ein neuer Leitfaden.
Das heißt nicht, dass Empfehlungen die Quote von allein retten. Ein Empfohlener, der drei Tage nichts von dir hört, ist so kalt wie jede andere Adresse. Die Reaktionszeit zählt hier in Stunden.
Und es heißt nicht, dass du jeden Empfohlenen einfach anrufen darfst. Solange er nicht selbst auf dich zugekommen ist oder eingewilligt hat, gilt für den Werbeanruf bei einem Verbraucher § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG mit dem Erfordernis der vorherigen ausdrücklichen Einwilligung. Der saubere Weg ist, dass der Empfohlene den ersten Schritt macht.
Wann eine hohe Terminquote ein schlechtes Zeichen ist
Neunzig Prozent Terminquote heißen meistens nicht, dass du gut fragst. Sie heißen, dass du zu leicht zusagst: Termine ohne Anlass, Termine mit Leuten, die nur höflich sind, Termine, die dich zwei Stunden Fahrt kosten und nichts ergeben. Ein Nein im Gespräch ist billiger als ein Termin, der nicht hätte stattfinden sollen.
Die Terminquote ist außerdem nur ein Drittel der Strecke. Danach kommen die No-Show-Quote und die Abschlussquote. Wer nur die erste Zahl optimiert, verschiebt das Problem nach hinten und merkt es erst am Monatsende.
Und sie lässt sich fälschen, vor allem vor dir selbst. Wer „meldet sich wieder“ als Termin verbucht, hat eine bessere Zahl und dieselbe leere Woche. Zähl nur, was mit Datum und Uhrzeit im Kalender steht.
Fundstellen
Die Gesetzestexte stehen beim Bundesministerium der Justiz, die Artikel der Datenschutz-Grundverordnung bei dsgvo-gesetz.de.