Bei einer Empfehlung nachfassen, ohne zu drängen

Nachfassen heißt, an eine offene Sache zu erinnern, nicht an dich. Der Unterschied klingt klein und entscheidet über die Wirkung: Die eine Nachricht nimmt dem Kunden eine Aufgabe ab, die andere legt ihm eine auf.

Bevor du überhaupt schreibst, klär, welcher Fall vorliegt. Es gibt drei, und sie verlangen drei verschiedene Reaktionen. Wer sie vermischt, drängt an der falschen Stelle und schweigt an der falschen.

Fall eins: Der Kunde hat zugesagt und nichts getan. Fall zwei: Der Link ist bei jemandem gelandet, aber es meldet sich niemand. Fall drei: Auf deine Bitte kam gar keine Reaktion. Nur im ersten Fall gibt es tatsächlich etwas nachzufassen.

Und ein Fall gehört dazu, in dem du gar nichts tust: wenn der Kunde ausdrücklich Nein gesagt hat. Ein Nein ist kein Zwischenstand, den man nach zwei Wochen noch einmal prüft.

Das ist der häufigste Fall und der einzige, der eine echte Erinnerung rechtfertigt. Der Kunde wollte, es kam etwas dazwischen, und inzwischen ist der Vorgang unter zwanzig anderen begraben.

Warte fünf bis sieben Tage. Früher wirkt es kontrollierend, später hat der Kunde den Zusammenhang zum Anlass verloren und muss neu einsteigen. Bleib im selben Kanal: Wer per WhatsApp zugesagt hat, wird nicht mit einer förmlichen E-Mail erinnert.

Die Erinnerung ist kürzer als der erste Anstoß, nennt den Anlass in einem Halbsatz, wiederholt den Link und enthält den Ausstieg. Zum Beispiel: „Hallo [Vorname], der Link von letzter Woche liegt noch bei dir: [Link]. Falls sich nichts ergeben hat, ist das völlig in Ordnung. Danach frage ich nicht wieder.“

Der letzte Satz ist der wichtigste. Er nimmt dem Kunden die Sorge, dass jetzt jede Woche eine Nachricht kommt, und macht die Erinnerung dadurch beantwortbar. Wer ihn schreibt, muss sich allerdings daran halten.

Fertige Bausteine für diese Erinnerung liegen im Bereich Vorlagen, getrennt nach E-Mail, WhatsApp und dem Satz am Telefon. Ändern musst du daran nur den Anlass.

Hier hört das Nachfassen auf, und zwar rechtlich und menschlich. Der Empfohlene hat dir keine Einwilligung gegeben, und die deines Kunden ersetzt sie nicht.

Ein Werbeanruf bei einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung ist nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG unzulässig. Für E-Mail gilt § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG, der elektronische Post erfasst; WhatsApp und SMS zählen nach überwiegender Auffassung dazu. Dazu kommt die datenschutzrechtliche Seite: Für die Verarbeitung der Daten eines Empfohlenen brauchst du eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO, und die entsteht nicht dadurch, dass jemand anders dir einen Namen genannt hat.

Deshalb macht der Empfohlene den ersten Schritt, nicht du. Er bucht selbst einen Termin oder wünscht einen Rückruf und bestätigt diesen Wunsch ein zweites Mal. Vorher gibt es keinen Kontakt, weder von dir noch von der Software.

Beim empfehlenden Kunden nachzufassen ist theoretisch möglich, praktisch aber selten klug. Du würdest ihn bitten, jemanden zu drängen, den er mag. Damit verlierst du beide. Wenn du überhaupt etwas sagst, dann sachlich und ohne Auftrag: „Der Termin steht weiter offen, falls sich die Person doch noch meldet. Von meiner Seite aus ist alles bereit.“

Ob in deinem Fall ausnahmsweise etwas anderes gilt, beurteilt ein Anwalt. Die Grundregel bleibt: Der erste Schritt kommt vom Empfohlenen.

Keine Antwort ist keine Ablehnung, aber auch keine Zusage. In diesem Fall fasst du nicht die Bitte nach, sondern startest sie später neu, mit einem anderen Anlass.

Warte den nächsten echten Anlass ab: die nächste geregelte Sache, das Jahresgespräch, eine gute Nachricht. Dann fragst du erneut, aber nicht mit demselben Satz und nicht mit einem Verweis auf das letzte Mal. „Ich hatte dir ja schon geschrieben“ macht aus einem Angebot eine Mahnung.

Wechsle dabei den Kanal, wenn du kannst. Wer auf eine E-Mail nicht reagiert hat, reagiert im Gespräch oft sofort, einfach weil dort keine Antwort formuliert werden muss.

Und dann gibt es die Kunden, bei denen zweimal nichts kommt. Die nimmst du aus der Empfehlungsarbeit heraus und betreust sie normal weiter. Das ist keine Niederlage, sondern eine Information über den Bestand.

Der ganze Ablauf lässt sich auf fünf Punkte bringen. Wer sie einhält, verliert selten einen Kunden an eine Empfehlungsbitte.

Jede Erinnerung ist eine Abbuchung von einem Konto, auf das du sonst einzahlst. Eine Nachricht kostet fast nichts, die zweite kostet Aufmerksamkeit, die dritte kostet Vertrauen. Danach liest der Kunde deine Nachrichten anders, auch die fachlichen.

Nachfassen holt zurück, was vergessen wurde. Es erzeugt keine Bereitschaft, die vorher nicht da war. Wenn der Kunde nur höflich zugestimmt hat, macht die dritte Erinnerung aus dem höflichen Ja ein deutliches Nein, und der Weg dorthin kostet dich mehr als das Ergebnis wert ist.

Wenn dieselben Kunden regelmäßig zusagen und dann nichts tun, liegt das Problem meistens vor der Bitte. Entweder war der Anlass zu schwach, oder der Auftrag war zu groß: Wer eine Liste schreiben soll, schreibt keine. Wer einen Link weiterleiten soll, leitet ihn weiter oder eben nicht.

Miss das über ein Quartal statt über einen Einzelfall. Zähl, wie viele Bitten du ausgesprochen hast, wie viele Zusagen kamen und wie viele Termine daraus entstanden sind. Diese drei Zahlen sagen dir mehr über deine Empfehlungsarbeit als jede Erinnerungsnachricht.