Was Nachfassen heißt
Nachfassen heißt, an eine offene Sache zu erinnern, nicht an dich. Der Unterschied klingt klein und entscheidet über die Wirkung: Die eine Nachricht nimmt dem Kunden eine Aufgabe ab, die andere legt ihm eine auf.
Bevor du überhaupt schreibst, klär, welcher Fall vorliegt. Es gibt drei, und sie verlangen drei verschiedene Reaktionen. Wer sie vermischt, drängt an der falschen Stelle und schweigt an der falschen.
Fall eins: Der Kunde hat zugesagt und nichts getan. Fall zwei: Der Link ist bei jemandem gelandet, aber es meldet sich niemand. Fall drei: Auf deine Bitte kam gar keine Reaktion. Auch ohne Reaktion kann eine ausdrücklich freigegebene Erinnerung vorgesehen sein. Prüfe vor jeder Freigabe, ob Anlass und Einwilligung weiterhin tragen.
Und ein Fall gehört dazu, in dem du gar nichts tust: wenn der Kunde ausdrücklich Nein gesagt hat. Ein Nein ist kein Zwischenstand, den man nach zwei Wochen noch einmal prüft.
Empfehlung nachfassen, wenn der Kunde zugesagt hat
Hier gibt es eine konkrete offene Zusage, an die du anknüpfen kannst. Der Kunde wollte, es kam etwas dazwischen, und inzwischen ist der Vorgang unter zwanzig anderen begraben.
Wähle Zeitpunkt und Umfang bewusst. Die Software schlägt je nach Einstellung Tag 3, Tag 7 und gegebenenfalls Tag 14 vor, gerechnet ab der versandten Anfrage. Prüfe die konkreten Texte und Termine im Freigabeblatt. Ergänze nicht versehentlich eine manuelle Nachricht zur freigegebenen Folge.
Die Erinnerung ist kürzer als der erste Anstoß, nennt den Anlass in einem Halbsatz, wiederholt den Link und enthält den Ausstieg. Zum Beispiel: „Hallo [Vorname], der Link von letzter Woche liegt noch bei dir: [Link]. Falls sich nichts ergeben hat, ist das völlig in Ordnung. Danach frage ich nicht wieder.“
Diesen letzten Satz verwendest du nur, wenn keine weitere Erinnerung mehr geplant ist. Prüfe die Folgestufen und beende sie, bevor du eine solche Zusage sendest.
Fertige Bausteine für diese Erinnerung liegen im Bereich Vorlagen, getrennt nach E-Mail, WhatsApp und dem Satz am Telefon. Ändern musst du daran nur den Anlass.
Wenn der Link raus ist und sich niemand meldet
Hier hört das Nachfassen auf, und zwar rechtlich und menschlich. Der Empfohlene hat dir keine Einwilligung gegeben, und die deines Kunden ersetzt sie nicht.
Ein Werbeanruf bei einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung ist nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG unzulässig. Für E-Mail gilt § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG, der elektronische Post erfasst. WhatsApp und SMS zählen nach überwiegender Auffassung dazu. Dazu kommt der Datenschutz: Für die Verarbeitung der Daten eines Empfohlenen brauchst du eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO. Sie entsteht nicht dadurch, dass dir jemand anders einen Namen genannt hat.
Deshalb macht der Empfohlene den ersten Schritt, nicht du. Je nachdem, was du anbietest, bucht er auf seiner Seite einen Termin, bittet um einen Rückruf, den er mit einem Code bestätigt, oder schreibt dir per WhatsApp. Vorher gibt es keinen Kontakt, weder von dir noch von der Software.
Beim empfehlenden Kunden nachzufassen ist theoretisch möglich, praktisch aber selten klug. Du würdest ihn bitten, jemanden zu drängen, den er mag. Damit verlierst du beide. Wenn du überhaupt etwas sagst, dann sachlich und ohne Auftrag: „Der Termin steht weiter offen, falls sich die Person doch noch meldet. Von meiner Seite aus ist alles bereit.“
Wenn gar keine Reaktion kommt
Keine Antwort ist keine Ablehnung, aber auch keine Zusage. Ohne Reaktion können nur die zuvor ausdrücklich freigegebenen Erinnerungen folgen. In der Einstellung „Normal“ sind das als Vorschlag Tag 3 und 7; du kannst einzelne Stufen abwählen oder alle Erinnerungen ausschalten.
Nach der letzten freigegebenen Erinnerung warte den nächsten Anlass ab: die nächste geregelte Sache, das Jahresgespräch, eine gute Nachricht. Dann fragst du erneut, aber nicht mit demselben Satz und nicht mit einem Verweis auf das letzte Mal. „Ich hatte dir ja schon geschrieben“ macht aus einem Angebot eine Mahnung.
Wechsle dabei den Kanal, wenn du kannst. Wer auf eine E-Mail nicht reagiert hat, reagiert im Gespräch oft sofort, einfach weil dort keine Antwort formuliert werden muss.
Und dann gibt es die Kunden, bei denen zweimal nichts kommt. Die nimmst du aus der Empfehlungsarbeit heraus und betreust sie normal weiter. Auch das sagt dir etwas über deinen Bestand.
Die Regel: geplante Folge prüfen, danach Ruhe
Der ganze Ablauf lässt sich auf fünf Punkte bringen. Wer sie einhält, drängt niemanden.
- Frist statt Gefühl: Prüfe im Freigabeblatt die vorgeschlagenen Tage 3, 7 und gegebenenfalls 14 und gib nur die gewünschten Stufen frei.
- Gleicher Kanal, kürzerer Text: Die Erinnerung hat höchstens die halbe Länge des ersten Anstoßes und keine neue Begründung.
- Ausstieg im Text: „Danach frage ich nicht wieder“ gehört ausschließlich in die letzte geplante Erinnerung. Ein Nein beendet die Folge sofort.
- Nie beim Empfohlenen: Kein Anruf, keine Nachricht, keine Anfrage über Dritte, solange er sich nicht bei dir gemeldet hat (§ 7 Abs. 2 UWG, Art. 6 DSGVO).
- Notiz statt Erinnerung im Kopf: Datum, Kanal und Ergebnis gehören in deine Kundenverwaltung. Sonst fragst du dieselbe Person beim nächsten Anlass zum dritten Mal.
Was Nachfassen kostet und was es nicht kann
Jede Erinnerung ist eine Abbuchung von einem Konto, auf das du sonst einzahlst. Eine Nachricht kostet fast nichts, die zweite kostet Aufmerksamkeit, die dritte kostet Vertrauen. Danach liest der Kunde deine Nachrichten anders, auch die fachlichen.
Nachfassen holt zurück, was vergessen wurde. Es erzeugt keine Bereitschaft, die vorher nicht da war. Hat der Kunde nur höflich zugestimmt, macht die dritte Erinnerung aus dem höflichen Ja ein deutliches Nein. Der Weg dorthin kostet dich mehr, als das Ergebnis wert ist.
Wenn dieselben Kunden regelmäßig zusagen und dann nichts tun, liegt das Problem meistens vor der Bitte. Entweder war der Anlass zu schwach, oder der Auftrag war zu groß: Wer eine Liste schreiben soll, schreibt keine. Wer einen Link weiterleiten soll, leitet ihn weiter oder eben nicht.
Miss das über ein Quartal statt über einen Einzelfall. Zähl, wie viele Bitten du ausgesprochen hast, wie viele Zusagen kamen und wie viele Termine daraus entstanden sind. Diese drei Zahlen sagen dir mehr über deine Empfehlungsarbeit als jede Erinnerungsnachricht.
Fundstellen
Die Gesetzestexte stehen beim Bundesministerium der Justiz, die Artikel der Datenschutz-Grundverordnung bei dsgvo-gesetz.de.