No-Show-Quote: die Definition, die du brauchst
Ein No-Show ist ein vereinbarter Termin, zu dem der andere nicht erscheint und nicht absagt. Die Quote ist die Zahl dieser Termine geteilt durch alle vereinbarten Termine im selben Zeitraum.
Trenn drei Fälle, sonst reparierst du das Falsche. Die rechtzeitige Absage ist Höflichkeit. Die Verschiebung kostet Verwaltung, aber nicht den Kontakt. Nur das kommentarlose Nichterscheinen gehört in die Zahl.
Miss getrennt nach Kanal. Videotermine platzen aus anderen Gründen als Bürotermine, und ein Termin beim Kunden zu Hause hat wieder eigene. Eine Sammelquote sagt dir nicht, wo du ansetzen sollst.
Und miss getrennt nach Vorlaufzeit. Ein Termin in zwei Tagen und einer in drei Wochen sind zwei verschiedene Dinge. Ist deine Quote insgesamt hoch, liegt es oft nur an den weit entfernten Terminen.
Warum Leute nicht kommen
Fast alle Gründe hängen an dem, was nach der Zusage nicht passiert ist.
- Der Termin steht nicht in ihrem Kalender. Er steht in deinem. Das ist ein häufiger Grund und der am leichtesten zu behebende.
- Der Termin lag zu weit weg. Was in drei Wochen ist, ist am Tag der Zusage abstrakt.
- Der Termin war nicht ihre Idee. Wer aus Höflichkeit zugesagt hat, sagt aus Unbehagen nicht ab.
- Das Ziel war unklar. Wer nicht weiß, was in den zwanzig Minuten passiert, verschiebt sie gegen jede andere Aufgabe, die konkreter aussieht.
- Es ist ihnen unangenehm. Finanzen, ein alter Vertrag, eine Lücke, von der sie ahnen, dass es sie gibt. Scham ist ein sehr wirksamer Terminkiller.
- Sie finden den Ort oder den Link nicht. Bei Videoterminen ist das ein Standardfall.
Die Kette, mit der du die No-Show-Quote senken kannst
Die Kette hat sechs Glieder und kostet dich pro Termin etwa zwei Minuten. Sie ersetzt das Hoffen am Terminmorgen.
- Innerhalb von fünf Minuten nach der Zusage: Kalendereinladung mit Ort oder Link, dazu zwei Sätze, was besprochen wird und wie lange es dauert. Alles Weitere ist Kosmetik gegen diesen einen Schritt.
- Bei mehr als sieben Tagen Vorlauf: eine kurze Nachricht in der Mitte der Wartezeit, die an den Anlass erinnert. Nicht an den Termin, an den Grund.
- 24 Stunden vorher: die Erinnerung, und zwar mit einer Frage, die eine Antwort verlangt. Statt „Wir sehen uns morgen“ also „Passt es morgen um 10 Uhr noch?“ Die Antwort ist der Zweck der Nachricht.
- Zwei Stunden vorher, nur bei Videoterminen: den Link noch einmal, ohne Text drumherum. Er soll oben im Postfach liegen, wenn es losgeht.
- Nach fünf Minuten Wartezeit: einmal anrufen statt weiterzuwarten. Ein Teil der vermeintlichen No-Shows sitzt im Stau oder im falschen Videoraum.
- Innerhalb einer Stunde danach: eine sachliche Nachricht mit zwei neuen Zeiten. Kein Vorwurf, keine Ironie. Wer sich schämt, meldet sich nicht von selbst.
Termine, die der andere selbst gelegt hat, platzen seltener
Wer den Termin selbst legt, hat ihn in seinem Kalender. Das ist banal und trotzdem der Unterschied zwischen einem Termin, an den sich jemand erinnert, und einem, den er dir zuliebe zugesagt hat.
Ein Buchungslink auf deine freien Zeiten macht genau das. Er verschiebt die Auswahl auf die andere Seite, und er nimmt das Hin und Her mit drei Terminvorschlägen heraus.
Bei Empfohlenen ist das doppelt wichtig. Jemand, der über einen Bekannten zu dir kommt, hat eine Beziehung zu dem Bekannten, noch nicht zu dir. Wenn er den Termin selbst bucht oder einen Rückruf ausdrücklich bestätigt, hast du beides: seine Zustimmung und seinen Kalendereintrag.
Der Preis ist ein Stück Kontrolle. Wer den Link ohne Grenzen verschickt, hat Termine um 8:00 und um 19:30. Gib nur die Zeiten frei, in denen du beraten willst.
Was bei Erinnerungen rechtlich gilt
Eine Terminerinnerung ist keine Werbung. Sie dient der Durchführung des Gesprächs, das der andere selbst vereinbart hat. Datenschutzrechtlich trägt das Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, bei einem noch nicht bestehenden Vertrag über die vorvertraglichen Maßnahmen derselben Norm. Ein Anruf zur Terminbestätigung ist aus demselben Grund kein Werbeanruf.
Der Moment, in dem das kippt, ist gut erkennbar. Sobald unter der Erinnerung steht „Übrigens haben wir gerade ein günstiges Angebot“, ist die Nachricht Werbung. Dann gilt § 7 UWG: bei E-Mail die Einwilligung oder die Bestandskundenausnahme des § 7 Abs. 3 UWG, beim Anruf gegenüber einem Verbraucher die vorherige ausdrückliche Einwilligung nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG.
Halte Erinnerungen deshalb nackt. Anlass, Zeit, Ort oder Link, eine Frage. Das ist rechtlich sauberer und wirkt besser: Die Nachricht ist kurz genug für den Sperrbildschirm.
Bei einem Empfohlenen kommt der Schritt davor hinzu: Du darfst ihn erst kontaktieren, wenn er sich selbst gemeldet oder ausdrücklich eingewilligt hat. Die Erinnerung ist dann unproblematisch, der Erstkontakt wäre es ohne diesen Schritt nicht.
Was du gegen No-Shows nicht tun solltest
Keine Ausfallgebühr im kostenlosen Erstgespräch. Sie setzt eine wirksame Vereinbarung voraus, die es an dieser Stelle in der Regel nicht gibt, und sie kostet dich mehr Gespräche, als sie rettet. Bei Honorarberatung mit schriftlicher Vergütungsvereinbarung sieht das anders aus, für Versicherungen allerdings nur mit der Erlaubnis als Versicherungsberater nach § 34d Abs. 2 GewO.
Keine Doppelbuchung. Zwei Kunden auf denselben Slot zu legen funktioniert genau so lange, bis beide kommen. Der Schaden aus diesem einen Fall ist größer als der Gewinn aus zwanzig gefüllten Lücken.
Keine drei Erinnerungen am Terminmorgen. Wer dreimal nachfragt, signalisiert, dass er den Termin dringender braucht als der andere. Eine Erinnerung 24 Stunden vorher und bei Videoterminen der Link zwei Stunden vorher reichen.
Und keine Null als Ziel. Ein Teil der No-Shows ist gesund: Menschen, die aus Höflichkeit zugesagt haben und kein Gespräch wollen. Wer solche Termine mit Druck rettet, sitzt zwanzig Minuten jemandem gegenüber, der nicht dort sein will. Die interessantere Zahl ist das Verhältnis aus stattgefundenen Gesprächen und aufgewendeter Zeit.
Fundstellen
Die Gesetzestexte stehen beim Bundesministerium der Justiz, die Artikel der Datenschutz-Grundverordnung bei dsgvo-gesetz.de.