Wofür eine Google-Bewertung in der Beratung taugt
Bevor du anfängst, Google-Bewertungen zu sammeln, lohnt sich eine nüchterne Einordnung: Eine Bewertung bringt dir keinen Neukunden. Sie wirkt erst, wenn jemand deinen Namen ohnehin kennt. Ein Empfohlener bekommt deinen Namen von einem Freund, tippt ihn bei Google ein und sieht dein Profil. Was dort steht, entscheidet darüber, ob er den Termin wieder absagt.
Die richtige Frage lautet deshalb: Was sieht jemand in den ersten drei Sekunden? Acht ausführliche Bewertungen aus vier Jahren wirken glaubwürdiger als vierzig Fünf-Sterne-Einträge aus zwei Wochen. Profile, die schlagartig wachsen, fallen auch Googles Filtern auf.
In der Finanz- und Versicherungsberatung kommt eine Eigenheit dazu. Deine Kunden bewerten ungern öffentlich, weil die Bewertung verrät, dass sie bei dir Kunde sind. Wer gerade ein Erbe angelegt hat, will das nicht unter Klarnamen im Netz stehen haben. Das ist der Normalfall und kein Zeichen von Unzufriedenheit.
Der Moment, in dem Kunden tatsächlich zusagen
Bewertungen entstehen, wenn der Kunde gerade etwas Konkretes erlebt hat. Erinnerungsmails helfen wenig. Dann kostet dich die Frage einen Satz. Zwei Wochen später kostet sie drei Anläufe und bringt trotzdem nichts.
Diese Anlässe funktionieren, weil der Kunde im selben Moment einen Satz im Kopf hat, den er aufschreiben kann:
- Ein Schaden ist reguliert und das Geld ist auf dem Konto.
- Eine Rückfrage per WhatsApp war in zwanzig Minuten geklärt.
- Der Beitrag ist nach einem Vergleich gesunken, die Leistung ist geblieben.
- Das Jahresgespräch ist gelaufen und der Kunde hat zum ersten Mal verstanden, was in seinem Depot liegt.
- Ein Antrag, der bei der Gesellschaft feststeckte, ist nach deinem Anruf durch.
Google-Bewertungen sammeln, ohne gegen Googles Richtlinien zu verstoßen
Google verbietet in seinen Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte jede Form von Anreiz. Wer Geld, Rabatte, Gutscheine, Verlosungen oder Geschenke für eine Bewertung anbietet oder annimmt, verstößt dagegen, auch wenn die Bewertung inhaltlich ehrlich ist. Die Belohnung selbst ist der Verstoß.
Was bei einem Verstoß passiert, veröffentlicht Google nicht. Bewertungen können still verschwinden, das Profil kann für neue gesperrt werden. Eine Begründung bekommst du nicht. Genau das macht es riskant: Du merkst den Schaden erst, wenn die Bewertungen aus Jahren weg sind.
Diese Dinge sind nach Googles Richtlinien nicht erlaubt:
- Gutscheine, Rabatte, Prämien oder Verlosungen als Gegenleistung für eine Bewertung.
- Bewertungen von Mitarbeitern, Familie oder Kollegen, die nie Kunde waren.
- Gekaufte Bewertungen über Agenturen oder Portale.
- Bewertungen, die du selbst schreibst, diktierst oder vorformulierst und den Kunden nur noch abnicken lässt. Gemeint ist der fertige Text, der als Meinung des Kunden erscheint, ohne seine zu sein.
- Filtern vorab, also nur Zufriedene zur Bewertung leiten und Unzufriedene auf ein internes Formular umlenken.
Was das Wettbewerbsrecht zusätzlich verlangt
Googles Richtlinien sind Hausrecht. Daneben steht das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, und das ist an einigen Stellen schärfer. Die einschlägige Norm ist § 5a Absatz 4 UWG. Unlauter handelt danach, wer den kommerziellen Zweck einer geschäftlichen Handlung nicht kenntlich macht, sofern er sich nicht unmittelbar aus den Umständen ergibt und das Verschweigen geeignet ist, den Verbraucher zu einer geschäftlichen Entscheidung zu veranlassen, die er sonst nicht getroffen hätte. Wer eine Bewertung erkauft und das verschweigt, erfüllt in aller Regel beides: Der Leser hält den Text für eine freie Meinung und entscheidet auf dieser Grundlage über den Termin.
Noch klarer ist der Anhang zu § 3 Absatz 3 UWG, die sogenannte schwarze Liste. Nummer 23c verbietet es, gefälschte Bewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben. Nummer 23b verbietet die Behauptung, Bewertungen stammten von Verbrauchern, die das Produkt tatsächlich genutzt haben, wenn keine angemessenen und verhältnismäßigen Maßnahmen zur Überprüfung getroffen wurden. Beides gilt ohne Abwägung: Es gibt keine Bagatellgrenze.
Wenn du Bewertungen auf deiner eigenen Website einbindest, kommt § 5b Absatz 3 UWG dazu. Du musst dann darüber informieren, ob und wie du sicherstellst, dass die veröffentlichten Bewertungen von echten Kunden stammen. Ein Screenshot deines Google-Profils ohne diesen Hinweis ist angreifbar.
Für Versicherungsvermittler kommt eine Schicht dazu: Zuwendungen an Versicherungsnehmer sind nach § 48b VAG als Sondervergütung grundsätzlich untersagt, mit engen Ausnahmen für geringwertige Sachzuwendungen. Eine Prämie für eine Bewertung ist damit doppelt heikel.
Der Kanal entscheidet, ob die Bitte erlaubt ist
Die Bitte um eine Bewertung ist rechtlich Werbung. Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass schon eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail Werbung ist und ohne Einwilligung unzulässig sein kann (Urteil vom 10. Juli 2018, Aktenzeichen VI ZR 225/17). Für eine Bewertungsbitte gilt nichts anderes. § 7 UWG verlangt für Werbung per E-Mail grundsätzlich die vorherige ausdrückliche Einwilligung.
Die enge Ausnahme in § 7 Absatz 3 UWG hilft selten weiter. Sie deckt Direktwerbung für eigene ähnliche Dienstleistungen an Bestandskunden, verlangt in jeder Nachricht einen Widerspruchshinweis und passt auf eine Bewertungsbitte kaum. Verlass dich nicht darauf.
Praktisch heißt das: Frag im Termin, am Telefon oder in einem Chat, den der Kunde selbst eröffnet hat. Für WhatsApp brauchst du eine dokumentierte Einwilligung. Und der Link gehört in dieselbe Nachricht: Google stellt für jedes Unternehmensprofil einen kurzen Bewertungslink bereit. Wer erst suchen muss, bewertet nicht.
Antworten, ohne die Verschwiegenheit zu verletzen
Ein Restaurant darf öffentlich schreiben, dass der Gast am Freitag am Fenstertisch saß. Du darfst das nicht. Wer in einer Antwort bestätigt, dass jemand Kunde ist, welchen Vertrag er hat oder worüber gesprochen wurde, gibt personenbezogene Daten preis. Dafür brauchst du eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO, und die hast du hier in aller Regel nicht.
Antworte deshalb ohne Bezug zur Person und ohne Details: ein Satz Dank, ein Satz Haltung, ein Angebot, sich direkt zu melden. Bei einer negativen Bewertung gilt dasselbe. Schreib, dass du den geschilderten Ablauf klären willst und unter welcher Nummer man dich erreicht. Rechtfertigungen mit Details liest niemand wohlwollend, und du verletzt dabei womöglich deine Verschwiegenheitspflicht.
Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, kannst du bei Google melden. Bei unwahren Tatsachenbehauptungen gibt es daneben Ansprüche gegen den Verfasser und den Portalbetreiber.
Warum Bewertungen dein Geschäft nicht tragen
Google-Bewertungen verhindern Absprünge, sie erzeugen keine Anfragen. Ein Berater mit zwölf guten Bewertungen und ohne Empfehlungen hat weniger Termine als einer ohne Profil, dessen Kunden aktiv weitererzählen. Wenn deine Zeit knapp ist, ist die Bewertung nicht der erste Hebel.
Dazu kommt: Der Nutzen flacht ab. Die ersten fünf Bewertungen sind schwer, weil ein leeres Profil niemanden einlädt. Ab etwa zwanzig bringt jede weitere kaum noch etwas. Wer dann noch hinterhertelefoniert, verbrennt Zeit, die in Jahresgespräche gehört.
Der wichtigste Punkt: Eine Bewertung ist öffentlich und anonym, eine Empfehlung persönlich und mit Namen. Der Empfohlene hört von jemandem, dem er vertraut, warum er zu dir gehen soll. Das ersetzt kein Sternesymbol. Sammle Bewertungen, weil sie das Bild vervollständigen. Bau dein Geschäft nicht darauf.
Fundstellen
Die Gesetzestexte stehen beim Bundesministerium der Justiz, die Artikel der Datenschutz-Grundverordnung bei dsgvo-gesetz.de.