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Kunden wieder ansprechen

Alte Kunden reaktivieren

Ein Kunde ist seit Jahren im Bestand, aber ihr habt lange nicht gesprochen. Du willst dich melden, ohne dass es nach abgestandenem Verkaufsdruck klingt.

6 Texte WhatsApp, E-Mail, SMS, Gespräch Zuletzt geprüft am

Die Texte zum Kopieren

Platzhalter in eckigen Klammern tauschst du aus. Der Rest kann so stehen bleiben. Ändere pro Kunde mindestens einen Satz, damit es nach dir klingt.

Anrede

  1. E-Mail

    Alte Kunden reaktivieren: die erste Nachricht mit konkretem Anlass

    Betreff: [Anlass] bei deinem Vertrag [Vertragsnummer] Hallo [Vorname], wir haben zuletzt [Jahr] gesprochen, damals ging es um [Thema]. Jetzt gibt es einen Anlass: [Anlass in einem Satz]. Das betrifft deinen Vertrag bei [Gesellschaft] direkt. Ich schlage [Wochentag], [Datum] um [Uhrzeit] vor, [Dauer] am Telefon. Passt das? Wenn nicht, nenn mir zwei Zeiten, die dir passen. Viele Grüße [Dein Name] Wenn du keine Nachrichten mehr von mir möchtest, antworte mit „Stopp“. Das kostet dich nichts außer der Antwort selbst, und ich trage es sofort ein.
    Betreff: [Anlass] bei Ihrem Vertrag [Vertragsnummer] Guten Tag [Frau/Herr] [Nachname], wir haben zuletzt [Jahr] gesprochen, damals ging es um [Thema]. Jetzt gibt es einen Anlass: [Anlass in einem Satz]. Das betrifft Ihren Vertrag bei [Gesellschaft] direkt. Ich schlage [Wochentag], [Datum] um [Uhrzeit] vor, [Dauer] am Telefon. Passt Ihnen das? Wenn nicht, nennen Sie mir zwei Zeiten, die Ihnen passen. Viele Grüße [Dein Name] Wenn Sie keine Nachrichten mehr von mir möchten, antworten Sie mit „Stopp“. Das kostet Sie nichts außer der Antwort selbst, und ich trage es sofort ein.

  2. E-Mail

    Vertragsjubiläum oder eine Frist läuft ab

    Betreff: [Anzahl] Jahre [Vertragsart]: kurz drüberschauen? Hallo [Vorname], deine [Vertragsart] läuft jetzt seit [Anzahl] Jahren. Am [Datum] ist Stichtag für [Frist]. In [Anzahl] Jahren ändert sich einiges: Einkommen, Wohnung, Familie. Der Vertrag hat sich nicht mitgeändert. [Dauer] am Telefon reichen, um zu sehen, ob er noch passt. Ich schlage [Wochentag], [Datum] um [Uhrzeit] vor. Viele Grüße [Dein Name] Wenn du keine Nachrichten mehr von mir möchtest, antworte mit „Stopp“. Das kostet dich nichts außer der Antwort selbst.
    Betreff: [Anzahl] Jahre [Vertragsart]: kurz draufschauen? Guten Tag [Frau/Herr] [Nachname], Ihre [Vertragsart] läuft jetzt seit [Anzahl] Jahren. Am [Datum] ist Stichtag für [Frist]. In [Anzahl] Jahren ändert sich einiges: Einkommen, Wohnung, Familie. Der Vertrag hat sich nicht mitgeändert. [Dauer] am Telefon reichen, um zu sehen, ob er noch passt. Ich schlage [Wochentag], [Datum] um [Uhrzeit] vor. Viele Grüße [Dein Name] Wenn Sie keine Nachrichten mehr von mir möchten, antworten Sie mit „Stopp“. Das kostet Sie nichts außer der Antwort selbst.

  3. WhatsApp

    Der Kunde hat Nachrichten über den Messenger ausdrücklich erlaubt

    Hallo [Vorname], lange nichts gehört. Bei deiner [Vertragsart] steht [Anlass] an. Hast du [Dauer] Zeit für ein Telefonat, [Tag A] oder [Tag B]? Wenn es gerade nicht passt, sag einfach kurz Bescheid. [Dein Vorname]
    Hallo [Frau/Herr] [Nachname], wir haben lange nichts voneinander gehört. Bei Ihrer [Vertragsart] steht [Anlass] an. Haben Sie [Dauer] Zeit für ein Telefonat, [Tag A] oder [Tag B]? Wenn es gerade nicht passt, sagen Sie einfach kurz Bescheid. [Dein Name]

  4. Gespräch

    Die ersten 20 Sekunden am Telefon, wenn der Kunde dir Anrufe erlaubt hat

    Hallo [Vorname], hier ist [Dein Name], dein [Berufsbezeichnung]. Wir haben [Jahr] zuletzt gesprochen, damals ging es um [Thema]. Ich rufe an, weil [Anlass]. Hast du zwei Minuten, oder soll ich später noch einmal anrufen?
    Guten Tag [Frau/Herr] [Nachname], hier ist [Dein Name], Ihr [Berufsbezeichnung]. Wir haben [Jahr] zuletzt gesprochen, damals ging es um [Thema]. Ich rufe an, weil [Anlass]. Haben Sie zwei Minuten, oder soll ich später noch einmal anrufen?

  5. SMS

    Du hast nur die Handynummer, und eine Einwilligung liegt vor

    Hallo [Vorname], hier [Dein Name] von [Firma]. Zu deiner [Vertragsart] steht [Anlass] an. Ruf mich an unter [Telefonnummer] oder schreib mir eine Uhrzeit, dann melde ich mich. Antworte mit „Stopp“, dann schreibe ich nicht wieder.
    Guten Tag [Frau/Herr] [Nachname], hier [Dein Name] von [Firma]. Zu Ihrer [Vertragsart] steht [Anlass] an. Rufen Sie mich an unter [Telefonnummer] oder schreiben Sie mir eine Uhrzeit, dann melde ich mich. Antworten Sie mit „Stopp“, dann schreibe ich nicht wieder.

  6. E-Mail

    Letzte Nachricht, danach ist Ruhe

    Betreff: Letzte Nachricht von mir Hallo [Vorname], ich habe dir am [Datum] geschrieben und nichts gehört. Das ist völlig in Ordnung. Zu [Thema] melde ich mich nicht wieder. Deine Verträge bei [Gesellschaft] laufen weiter, ich bleibe dein Ansprechpartner. Wenn du etwas brauchst: [Telefonnummer]. Viele Grüße [Dein Name] Wenn du gar keine Nachrichten mehr von mir möchtest, antworte mit „Stopp“. Das kostet dich nichts außer der Antwort selbst.
    Betreff: Letzte Nachricht von mir Guten Tag [Frau/Herr] [Nachname], ich habe Ihnen am [Datum] geschrieben und nichts gehört. Das ist völlig in Ordnung. Zu [Thema] melde ich mich nicht wieder. Ihre Verträge bei [Gesellschaft] laufen weiter, ich bleibe Ihr Ansprechpartner. Wenn Sie etwas brauchen: [Telefonnummer]. Viele Grüße [Dein Name] Wenn Sie gar keine Nachrichten mehr von mir möchten, antworten Sie mit „Stopp“. Das kostet Sie nichts außer der Antwort selbst.

Wann einsetzen

Alte Kunden reaktivieren scheitert fast immer am selben Satz: „Ich wollte mich mal wieder melden.“ Der Satz sagt nichts, also antwortet der Kunde nichts.

Jeder Text hier nennt einen Anlass. Beitragsanpassung, Vertragsjubiläum, Gesetzesänderung, ablaufende Frist. Der Anlass entscheidet über die Antwortquote, nicht die Höflichkeitsformel davor.

Der zweite Punkt: Frag nach einem Termin, nicht nach Interesse. „Passt Dienstag, der 14., um 16 Uhr?“ ist beantwortbar. „Hättest du Interesse?“ ist es nicht.

Und sag, worum es beim letzten Mal ging. Wer das nicht mehr weiß, schreibt nicht, sondern liest erst seine Notizen. Ein falsches Thema ist schlimmer als gar keine Nachricht.

Was du beachten musst1

  • Bei einem Kunden, den du fünf Jahre nicht gesprochen hast, gilt die Anrede von damals, nicht die, die du dir seitdem angewöhnt hast. Schau vor dem Schreiben in deine Notizen, ob ihr euch geduzt oder gesiezt habt.
  • Für E-Mail an Bestandskunden gibt es die Ausnahme in § 7 Abs. 3 UWG. Sie gilt nur, wenn du die Adresse im Zusammenhang mit einem Abschluss vom Kunden selbst bekommen hast, für eigene ähnliche Leistungen wirbst, der Kunde nie widersprochen hat und in jeder Nachricht der Hinweis auf den Widerspruch steht. Fällt eine Bedingung weg, brauchst du eine Einwilligung. Für den Einzelfall holst du dir anwaltlichen Rat.
  • Auch der Anruf ist Werbung, selbst beim eigenen Bestandskunden. Gegenüber Verbrauchern verlangt § 7 Abs. 2 UWG dafür eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, und die Ausnahme aus Absatz 3 gilt nur für elektronische Post. Halte fest, wann der Kunde dir Anrufe erlaubt hat.
  • WhatsApp und SMS zählen als elektronische Post. Die Bestandskunden-Ausnahme ist zwar nicht auf E-Mail beschränkt, verlangt dort aber denselben Widerspruchshinweis in jeder einzelnen Nachricht. Der passt selten in vier Zeilen. Der saubere Weg ist die ausdrückliche Einwilligung: hol sie im Gespräch, notiere Datum und Wortlaut.
  • Fünf Nachrichten am Tag, nicht der ganze Bestand auf einmal. Alte Adressen sind der schlechteste Verteiler, den du hast: die meisten Rückläufer, die meisten Beschwerden. Ein Schwung davon an einem Tag beschädigt deine Absenderdomain für alle anderen Mails mit.
  • Wer nicht antwortet, hat nicht Nein gesagt. Wer widerspricht, schon. Trag den Widerspruch sofort ein und halte ihn fest, damit die nächste Runde ihn kennt.
  • Erfinde keine Frist. „Nur noch bis Freitag“ ist bei einer Beratung unwahr und damit eine irreführende geschäftliche Handlung nach § 5 UWG. Es gibt genug echte Stichtage im Bestand.
  1. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Für deinen Einzelfall frag deinen Anwalt. ↩

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