Glossar
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden. Er beruht auf einer einzigen Frage mit einer Skala von 0 bis 10 und ergibt sich als Anteil der Promotoren minus Anteil der Kritiker.
Einordnung
Was dahintersteckt
Die Kennzahl wurde 2003 von Frederick Reichheld in der Harvard Business Review vorgestellt, im Beitrag „The One Number You Need to Grow“. Antworten von 9 und 10 gelten als Promotoren, 7 und 8 als Passive, 0 bis 6 als Kritiker. Der Wert ist der Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker, die Passiven fallen heraus. Ergebnisse liegen zwischen minus 100 und plus 100 und sind trotz des Aussehens keine Prozentangabe.
Der Score misst eine Absicht, keine Handlung. Wer eine 10 gibt, hat damit noch niemanden empfohlen. Die Empfehlungsquote misst das Gegenteil: was tatsächlich geschehen ist. Erst zusammen sind beide Zahlen aussagekräftig. Ein hoher Score bei niedriger Quote heißt in der Regel, dass schlicht niemand gefragt wird.
Die Kennzahl ist umstritten, weil sie Information wegwirft: Eine 6 zählt wie eine 0, eine 8 zählt gar nicht. Bei kleinen Fallzahlen schwankt sie stark, und Vergleiche über Branchen und Länder hinweg tragen wenig, weil Skalen unterschiedlich benutzt werden. Für einen einzelnen Berater liegt der Nutzen deshalb weniger in der Zahl als in der Rückfrage danach: Was hat zur 10 gefehlt?
Zuletzt geprüft am 09. September 2026.
In der Praxis
Was du damit zu tun hast
- Stelle die Frage nach einem konkreten Anlass, nicht auf Verdacht: Jahresgespräch, Schadenregulierung, Abschluss.
- Ergänze immer eine offene Rückfrage – der freie Text ist der eigentliche Ertrag.
- Nutze das Ergebnis als Sortierung für deinen Bestand, nicht als Note für dich selbst.
- Bei zweistelligen Fallzahlen die Antworten einzeln lesen, statt einen Score zu berichten.
Verwandte Begriffe
Begriffe klären ist das eine.
Bestandsgold macht daraus einen Ablauf: Es schlägt dir täglich die Kunden vor, bei denen die Frage gerade passt.