Was du damit zu tun hast
- Stell die Frage nach einem konkreten Anlass: Jahresgespräch, Schadenregulierung, Abschluss.
- Frag immer offen nach, was zur 10 gefehlt hat. Der freie Text ist der eigentliche Ertrag.
- Bei kleinen Fallzahlen schwankt der Score stark. Lies die Antworten dann einzeln.
Hintergrund
Frederick Reichheld stellte die Kennzahl 2003 in der Harvard Business Review vor, im Beitrag „The One Number You Need to Grow“. Antworten von 9 und 10 gelten als Promotoren, 7 und 8 als Passive, 0 bis 6 als Kritiker. Der Wert ist der Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Er liegt zwischen minus 100 und plus 100 und ist trotz des Aussehens keine Prozentangabe.
Der Score misst eine Absicht. Wer eine 10 gibt, hat damit noch niemanden empfohlen. Was tatsächlich passiert ist, zeigt die Empfehlungsquote. Ein hoher Score bei niedriger Quote heißt in der Regel, dass schlicht niemand gefragt wird.