Was du damit zu tun hast
- Definiere einmal schriftlich, was als Empfehlung zählt, und ändere die Definition danach nicht mehr.
- Führe zwei Nenner parallel: gefragte Kunden und Gesamtbestand.
- Zähle Kunden statt Empfehlungen. Sonst verzerrt ein einzelner Vielempfehler das Bild.
- Rechne bei kleinem Bestand über zwölf Monate. Monatswerte schwanken zu stark, um daraus etwas abzuleiten.
Hintergrund
Die Kennzahl kommt aus dem Vertriebscontrolling und ist eine einfache Division: empfehlende Kunden geteilt durch die Bezugsgröße, mal hundert. Entscheidend ist der Nenner, und genau dort wird geschummelt. Rechnest du gegen die gefragten Kunden, misst du die Qualität deiner Frage. Rechnest du gegen den ganzen Bestand, misst du zusätzlich, wie oft du überhaupt fragst. Aussagekräftig sind beide Zahlen erst nebeneinander.
Der Net Promoter Score erhebt die Weiterempfehlungsbereitschaft, also eine Absicht auf einer Skala. Die Empfehlungsquote zählt eine Handlung. Von der Konversionsrate unterscheidet sie sich durch die Stelle im Ablauf. Die Empfehlungsquote endet, sobald die Empfehlung ausgesprochen ist. Termin, Erscheinen und Abschluss sind eigene Quoten.
Zwei Fehler kehren immer wieder. Erstens werden Empfehlungen gezählt statt Kunden: Ein einzelner begeisterter Kunde mit sechs Empfehlungen hebt die Quote und verdeckt, dass die übrigen schweigen. Zweitens bleibt der Zeitraum offen. Ohne Zeitraum wird aus der Quote eine Sammelmenge, die nur wachsen kann.