Die längere Antwort
Ein Nein auf die Empfehlungsfrage hat fast immer einen von drei Gründen, und keiner davon heißt Unzufriedenheit. Dein Kunde hat gerade niemanden im Kopf. Oder er will keinen Bekannten in ein Verkaufsgespräch schicken. Oder er hat nicht verstanden, was er tun soll. Wenn du das weißt, wird das Nein leichter, denn zwei der drei Gründe liegen bei dir.
Der teure Fehler ist die zweite Frage im selben Gespräch. Einwandbehandlung gehört zum Produktgespräch. Wer nachdrückt, macht aus einem „heute nicht“ ein „nie wieder“ und beschädigt genau die Beziehung, von der der ganze Bestand lebt. Der Kunde merkt außerdem, dass er gerade abgearbeitet wird. Diesen Eindruck bist du auch beim übernächsten Termin nicht los.
Was stattdessen passiert, ist unspektakulär: „Alles gut, kein Thema. Falls Ihnen doch mal jemand einfällt, wissen Sie ja, wo Sie mich finden.“ Danach wechselst du das Thema und arbeitest normal weiter. Kein spürbarer Stimmungsabfall, keine Anspielung beim nächsten Termin. Ein Nein, das ohne Reibung angenommen wird, macht das nächste Ja wahrscheinlicher.
Interessant wird es, wenn der Grund durchklingt. Sagt dein Kunde sinngemäß „ich will niemanden nerven“, dann sagt er Nein zum Anruf. Darauf gibt es eine klare Antwort: Du bekommst keine Nummer, du rufst niemanden an, dein Kunde verschickt selbst und der Empfohlene meldet sich nur, wenn er will. Damit gibst du ihm eine Information, die vorher gefehlt hat.
Halte das Nein mit Datum fest. Ohne diese Notiz fragst du in sechs Wochen wieder, ohne es zu merken. Genau so wird aus einem höflichen Nein ein verärgertes. Und noch etwas: Wenn dir jemand trotz allem eine fremde Handynummer nennt, schreib sie nicht auf. Ohne Wissen des Betroffenen beginnt damit Ärger statt eines Kontakts.
- „Mir fällt gerade niemand ein.“ Ein Gedächtnisproblem, kein Vertrauensproblem.
- „Ich will niemanden ins Verkaufsgespräch schicken.“ Das gilt dem Anruf.
- „Was genau soll ich denn weitergeben?“ Dein Auftrag war unklar.
Worauf sich das stützt
Die fremde Nummer aufzuschreiben und später anzurufen, ist kein Ausweg: § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG verlangt für Werbeanrufe bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, und ein vom Kunden weitergegebener Name ersetzt sie nicht. Auch das Speichern der Daten braucht eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 Abs. 1 DSGVO.
Fundstellen
Die Gesetzestexte stehen beim Bundesministerium der Justiz, die Artikel der Datenschutz-Grundverordnung bei dsgvo-gesetz.de.
- Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Für deinen Einzelfall frag deinen Anwalt. ↩