Kundendaten importieren, ohne Chaos zu erzeugen

Kundendaten importieren klingt nach einem Knopf. Tatsächlich treffen zwei Systeme aufeinander, die unterschiedliche Vorstellungen davon haben, was ein Kunde ist.

Dein Maklerverwaltungsprogramm denkt in Verträgen. Es liefert dir eine Zeile pro Police, oft mit demselben Menschen in vier Zeilen. Ein Programm für Kundenansprache denkt in Personen. Es braucht eine Zeile pro Mensch, mit einem Kanal, über den du ihn erreichst. Die Übersetzung zwischen beiden Sichten ist der eigentliche Import.

Die Feldzuordnung erledigt diesen Teil: Du sagst einmal, welche Spalte deiner Datei welchem Feld entspricht. Alles, was danach schiefgeht, hat seine Ursache fast immer in der Datei – nicht im Programm.

Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO nennt das Datenminimierung: nur, was für den Zweck erforderlich ist. Das ist hier kein bürokratischer Zusatz, sondern der Grund, warum der Import überhaupt in einer halben Stunde fertig wird. Jede Spalte, die du mitnimmst, musst du auch pflegen, schützen und irgendwann löschen.

Halte dich an drei Gruppen und entscheide für jede Spalte bewusst.

Diese sechs Punkte fangen den Großteil aller misslungenen Importe ab. Sie kosten zusammen zwanzig Minuten und sparen einen Nachmittag.

Dubletten sind der teuerste Fehler beim Import, weil er erst sichtbar wird, wenn dein Kunde dieselbe Nachricht zweimal bekommt. Danach ist eine Entschuldigung fällig, und die Zufriedenheit, um die es eigentlich geht, ist schlechter als vorher.

Entscheide vor dem Import, woran du eine Dublette erkennst. Die Mobilnummer ist das schärfste Merkmal, die E-Mail das gebräuchlichste, Name plus Geburtsdatum das robusteste bei fehlenden Kontaktdaten. Achte auf Eheleute mit einer gemeinsamen E-Mail-Adresse: Das sind zwei Personen, keine Dublette, und sie brauchen unterschiedliche Anreden.

Bestandsgold erkennt Dubletten beim Import und zeigt sie dir an. Was mit einem Treffer passiert, entscheidest du – automatisch zusammengeführte Kunden sind hinterher schwer zu reparieren.

Ein importierter Bestand ist noch kein nutzbarer Bestand. Drei Felder entscheiden darüber, ob die Vorschläge, die du danach bekommst, etwas taugen: die Anrede, der Kanal und die Zufriedenheit.

Die Anrede kommt aus dem Altsystem selten sauber. Prüfe eine Stichprobe, gerade bei Titeln und bei Doppelnamen. Der Kanal entscheidet, ob dein Kunde eine E-Mail oder eine Nachricht auf dem Handy bekommt – beides wirkt völlig unterschiedlich. Die Zufriedenheit kennst nur du, sie steht in keinem Export.

Genau diese drei Felder speisen später die tägliche Auswahl. Fehlt die Zufriedenheit, bleibt von der Sortierung nur das Datum übrig, und dir werden morgens die ältesten Kontakte vorgelegt statt der richtigen. Ein Bestand ohne dieses Feld ist deshalb importiert, aber nicht nutzbar.

Ein Import ist eine Verarbeitung nach Art. 4 Nr. 2 DSGVO, und er verändert oft den Zweck. Daten, die du zur Verwaltung von Verträgen erhoben hast, nutzt du danach für Ansprache. Art. 5 Abs. 1 lit. b DSGVO verlangt Zweckbindung, Art. 6 Abs. 4 DSGVO regelt, wann eine Zweckänderung zulässig ist. Nimm diesen Zweck ausdrücklich in dein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten nach Art. 30 DSGVO auf.

Mit dem Anbieter, der die Daten für dich verarbeitet, brauchst du einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Sieh dabei nach, welche Unterauftragnehmer darin stehen. Bei Bestandsgold läuft die Anwendung in Frankfurt, die Verbindung ist verschlüsselt und die Mandanten sind auf Datenbankebene getrennt – die Datenbank selbst steht derzeit aber bei einem US-Anbieter in Virginia, dazu kommen Dienstleister mit US-Bezug für Versand, Zahlung und Textvorschläge.

Und eine Trennung, die gern verwischt wird: Ob du die Daten haben darfst, entscheidet die DSGVO. Ob du damit anrufen oder mailen darfst, entscheidet § 7 UWG. Ein sauberer Import macht aus fehlenden Einwilligungen keine vorhandenen.

Nicht jedes Verwaltungsprogramm gibt seine Daten freiwillig heraus. Manche liefern nur PDF-Listen oder Exporte mit fest verdrahteten Spalten. Frag in dem Fall den Anbieter nach einem CSV-Export und sieh in deinen Vertrag. Die DSGVO regelt dazu nur den Schluss: Nach Art. 28 Abs. 3 lit. g löscht oder übergibt ein Auftragsverarbeiter die Daten am Ende nach deiner Wahl. Ob du sie mitten im Betrieb als Datei bekommst, richtet sich nach dem, was du vereinbart hast. Abtippen ist keine Alternative, weil Tippfehler in Telefonnummern erst beim Versand auffallen.

Rechne außerdem damit, dass der erste Import nicht der letzte ist. Üblich sind zwei Durchgänge: einer mit zwanzig Testzeilen, um die Feldzuordnung zu prüfen, und danach der vollständige. Wenn dein Programm Importe rückgängig machen kann, probiere das einmal aus, bevor du es brauchst.

Die datenschutzrechtliche Einordnung oben ist eine Orientierung, keine Prüfung deines Falls. Ob eine Zweckänderung in deinem Bestand zulässig ist und welche Löschfristen du festlegst, gehört zu deinem Datenschutzbeauftragten oder zu einem Anwalt für Datenschutzrecht.