Kundendaten importieren: was dabei passiert
Kundendaten importieren klingt nach einem Knopf. Tatsächlich treffen zwei Programme aufeinander, die unterschiedliche Vorstellungen davon haben, was ein Kunde ist.
Dein Maklerverwaltungsprogramm denkt in Verträgen. Es liefert dir eine Zeile pro Police, oft mit demselben Menschen in vier Zeilen. Ein Programm für Kundenansprache denkt in Personen. Es braucht eine Zeile pro Mensch, mit einem Kanal, über den du ihn erreichst. Die Übersetzung zwischen beiden Sichten ist der eigentliche Import.
Die Feldzuordnung erledigt diesen Teil: Du sagst einmal, welche Spalte deiner Datei welchem Feld entspricht. Alles, was danach schiefgeht, hat seine Ursache fast immer in der Datei.
Welche Felder du brauchst und welche nicht
Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO nennt das Datenminimierung: nur, was für den Zweck erforderlich ist. Hier ist das zugleich der Grund, warum der Import in einer halben Stunde fertig wird. Jede Spalte, die du mitnimmst, musst du auch pflegen, schützen und irgendwann löschen.
Halte dich an drei Gruppen und entscheide für jede Spalte bewusst.
- Notwendig: Anrede, Vorname, Nachname, E-Mail oder Mobilnummer, Beginn der Kundenbeziehung.
- Nützlich für die Sortierung: Vertragstyp, Geburtsdatum, Datum des letzten Kontakts, betreuender Berater.
- Nicht importieren: Gesundheitsdaten, Bank- und Zahlungsdaten, Vertragsnummern fremder Gesellschaften, Freitextnotizen mit Wertungen über den Kunden.
Die Datei vorbereiten: sechs Prüfungen vor dem Hochladen
Diese sechs Punkte fangen den Großteil aller misslungenen Importe ab. Sie kosten zusammen zwanzig Minuten und sparen einen Nachmittag.
- Zeichensatz UTF-8 wählen. Sonst werden aus ä, ö, ü und ß Fragezeichen oder Kästchen, und zwar in der Anrede, die dein Kunde später liest.
- Trennzeichen prüfen. Excel schreibt in der deutschen Version standardmäßig Semikolon statt Komma. Sieh die Datei einmal in einem einfachen Texteditor an.
- Eine Zeile pro Person herstellen, nicht pro Vertrag. Vier Policen desselben Kunden werden ein Datensatz mit vier Vertragstypen.
- Telefonnummern vereinheitlichen, am besten im Format +49 mit anschließender Nummer ohne führende Null und ohne Leerzeichen.
- Ein einziges Datumsformat verwenden, idealerweise JJJJ-MM-TT. Sonst wird aus dem 3. April der 4. März, weil Tag und Monat vertauscht gelesen werden.
- Kopfzeile mit eindeutigen Spaltennamen setzen und leere Spalten löschen, bevor du hochlädst.
Dubletten vorher lösen, nicht hinterher
Dubletten sind der teuerste Fehler beim Import, weil er erst sichtbar wird, wenn dein Kunde dieselbe Nachricht zweimal bekommt. Danach ist eine Entschuldigung fällig, und die Zufriedenheit, um die es eigentlich geht, ist schlechter als vorher.
Entscheide vor dem Import, woran du eine Dublette erkennst. Die Mobilnummer ist das schärfste Merkmal, die E-Mail das gebräuchlichste, Name plus Geburtsdatum das robusteste bei fehlenden Kontaktdaten. Achte auf Eheleute mit einer gemeinsamen E-Mail-Adresse: Das sind zwei Personen, keine Dublette, und sie brauchen unterschiedliche Anreden.
Bestandsgold überspringt beim Import bereits vorhandene Kontakttreffer automatisch und nennt die Anzahl. Bestehende Kunden werden dabei nicht zusammengeführt oder überschrieben. Prüfe unklare Fälle wie gemeinsam genutzte Kontaktdaten vor dem Import. Eine Auswahl je Treffer bietet dieser Importweg nicht.
Nach dem Import beginnt die Arbeit, die den Unterschied macht
Ein importierter Bestand ist noch kein nutzbarer Bestand. Zwei Felder prüfst du danach selbst: die Anrede und den Kanal. Das dritte, das über die Vorschläge mitentscheidet, ist die Zufriedenheit.
Die Anrede kommt aus dem alten Programm selten sauber. Prüfe eine Stichprobe, gerade bei Titeln und bei Doppelnamen. Der Kanal entscheidet, ob dein Kunde eine E-Mail oder eine Nachricht auf dem Handy bekommt. Beides wirkt völlig unterschiedlich. Die Zufriedenheit steht in keinem Export und gehört auch nicht in die Datei: Sie ergibt sich aus den Bewertungen deiner Kunden.
In die tägliche Auswahl fließen neben der Zufriedenheit auch der letzte Anlass und die Ruhe seit dem letzten Kontakt ein. Den letzten Anlass kannst du mit Datum gleich im Import mitbringen.
Datenschutz beim Import
Ein Import ist eine Verarbeitung nach Art. 4 Nr. 2 DSGVO, und er verändert oft den Zweck. Daten, die du zur Verwaltung von Verträgen erhoben hast, nutzt du danach für Ansprache. Art. 5 Abs. 1 lit. b DSGVO verlangt Zweckbindung, Art. 6 Abs. 4 DSGVO regelt, wann eine Zweckänderung zulässig ist. Nimm diesen Zweck ausdrücklich in dein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten nach Art. 30 DSGVO auf.
Mit dem Anbieter, der die Daten für dich verarbeitet, brauchst du einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Sieh dabei nach, welche Unterauftragnehmer darin stehen. Bei Bestandsgold läuft die Anwendung in Frankfurt, die Verbindung ist verschlüsselt und die Mandanten sind auf Datenbankebene getrennt. Die Datenbank liegt bei einem US-Anbieter in dessen Region Frankfurt. Für Versand, Zahlung und Textvorschläge kommen Dienstleister mit US-Bezug hinzu.
Und eine Trennung, die gern verwischt wird: Ob du die Daten haben darfst, entscheidet die DSGVO. Ob du damit anrufen oder mailen darfst, entscheidet § 7 UWG. Ein sauberer Import macht aus fehlenden Einwilligungen keine vorhandenen.
Was schiefgehen kann
Nicht jedes Verwaltungsprogramm gibt seine Daten freiwillig heraus. Manche liefern nur PDF-Listen oder Exporte mit fest verdrahteten Spalten. Frag in dem Fall den Anbieter nach einem CSV-Export und sieh in deinen Vertrag. Die DSGVO regelt dazu nur den Schluss: Nach Art. 28 Abs. 3 lit. g löscht oder übergibt ein Auftragsverarbeiter die Daten am Ende nach deiner Wahl. Ob du sie mitten im Betrieb als Datei bekommst, richtet sich nach dem, was du vereinbart hast. Abtippen ist keine Alternative, weil Tippfehler in Telefonnummern erst beim Versand auffallen.
Rechne außerdem damit, dass der erste Import nicht der letzte ist. Üblich sind zwei Durchgänge: einer mit zwanzig Testzeilen, um die Feldzuordnung zu prüfen, und danach der vollständige. Wenn dein Programm Importe rückgängig machen kann, probiere das einmal aus, bevor du es brauchst.
Ob die Zweckänderung in deinem Bestand zulässig ist und welche Löschfristen du festlegst, klärst du mit deinem Datenschutzbeauftragten oder einem Anwalt für Datenschutzrecht.
Fundstellen
Die Gesetzestexte stehen beim Bundesministerium der Justiz, die Artikel der Datenschutz-Grundverordnung bei dsgvo-gesetz.de.
- Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Für deinen Einzelfall frag deinen Anwalt. ↩