Das Jahresgespräch nutzen: der stärkste Termin des Jahres
Jeder andere Kontakt hat einen Anlass, der von außen kommt: ein Antrag, ein Schaden, eine Beitragsanpassung, eine Frage des Kunden. Das Jahresgespräch ist der einzige Termin, den du selbst setzt, ohne dass etwas zu verkaufen wäre.
Genau daraus entsteht sein Wert. Der Kunde sitzt eine Dreiviertelstunde vor jemandem, der ihm zeigt, was im letzten Jahr passiert ist, ohne dass am Ende ein Formular liegt. Ein Termin, bei dem am Ende nichts zu unterschreiben ist, bleibt hängen.
Umgekehrt schadet ein schlecht vorbereitetes Jahresgespräch mehr, als es nutzt. Wer 45 Minuten gibt und danach nicht sagen könnte, was er davon hatte, nimmt beim nächsten Mal nicht ab. Der Unterschied liegt in der Vorbereitung.
Der Ablauf in vier Teilen
Vierzig bis fünfzig Minuten reichen, wenn die Reihenfolge stimmt. Der Rückblick steht vorn: Ein Kunde, der gerade gesehen hat, was du getan hast, beantwortet die späteren Fragen anders.
- Rückblick, etwa zehn Minuten: Was ist seit dem letzten Termin passiert? Erstattungen, Anpassungen, Schriftwechsel, abgewendeter Ärger. Nenn Zahlen, keine Adjektive.
- Bestandsaufnahme, etwa fünfzehn Minuten: Was läuft, was ist teurer geworden, wo klafft eine Lücke, was kann weg. Auch „nichts zu tun“ ist ein Ergebnis, das du aussprechen darfst.
- Veränderungen, etwa zehn Minuten: Was hat sich im Leben des Kunden geändert oder steht an? Einkommen, Wohnsituation, Familie, Selbstständigkeit, Gesundheit. Hier entstehen die Anlässe für das kommende Jahr.
- Vereinbarung, etwa fünf Minuten: Wer macht was bis wann, und wann sprecht ihr wieder. Zwei Aufgaben reichen, drei sind schon zu viel.
Zwanzig Minuten Vorbereitung, die den Termin tragen
Ohne Vorbereitung führst du ein Gespräch über Verträge. Mit ihr führst du eines über den Kunden. Leg dir vier Dinge zurecht, alle auf eine Seite. Wenn du dafür länger als zwanzig Minuten brauchst, fehlen dir Daten, nicht Zeit.
- Drei Zahlen aus dem letzten Jahr: erstattete Beträge, geänderte Beiträge, Laufzeiten, die enden. Zahlen wirken, weil sie überprüfbar sind.
- Ein Ergebnis, das du benennen kannst: eine Regulierung, eine gesparte Position, ein abgewehrter Beitragssprung. Wenn dir keines einfällt, ist das die wichtigste Erkenntnis des Tages.
- Eine offene Sache aus dem letzten Termin. Nichts erzeugt so schnell Vertrauen wie der Satz „Wir hatten letztes Jahr über [Thema] gesprochen“.
- Zwei Fragen zur Lebenssituation, die zu diesem Kunden passen. Zwei Fragen, die du bei einem anderen Kunden so nicht stellen würdest.
Die Fragen, an denen du die Zufriedenheit erkennst
Bevor du am Ende um etwas bittest, willst du wissen, woran du bist. Dafür reichen zwei bis drei Fragen, die schwer mit einer Floskel zu beantworten sind.
„Was war im letzten Jahr für dich das Nützlichste an unserer Zusammenarbeit?“ zwingt zu einer konkreten Antwort. Wer hier zögert und dann etwas Allgemeines sagt, ist nicht unzufrieden, hat aber auch nichts erlebt, wofür er dich empfehlen würde.
„Was hat dich zuletzt geärgert oder zu lange gedauert?“ ist die zweite Frage, und sie gehört gestellt, auch wenn dir die Antwort nicht gefällt. Ein benannter Ärger ist reparierbar, ein unbenannter kündigt still.
„Wenn ein Freund dich nach einem Berater fragen würde, was würdest du über mich sagen?“ ist die dritte. Sie ist noch keine Bitte. Sie ist eine Probe: Die Antwort zeigt dir, in welchen Worten dein Kunde über dich spricht, und ob überhaupt.
Wo die Empfehlungsbitte hingehört
Ans Ende, nach der Zusammenfassung, wenn die Unterlagen schon eingesammelt sind. Nicht in die Einladung, nicht in die Mitte, nicht als Übergang zwischen zwei Themen. Der Kunde soll den Termin nicht rückwirkend als Vorbereitung auf diese Frage lesen.
Ein Satz, der an dieser Stelle trägt, greift auf, was gerade gelaufen ist: „Das war es für heute. Eine Sache noch, du musst jetzt nichts dazu sagen. Du hast gesehen, wie ich arbeite. Genau das verschenke ich [Zahl] Mal im Jahr als Erstberatung. Ich lege dir den Link in die Zusammenfassung.“
Der Kunde gibt dir dabei keine fremde Telefonnummer. Er bekommt etwas, das er selbst weitergeben kann, und die empfohlene Person siehst du erst, wenn sie sich bei dir meldet.
Fertige Formulierungen für Einladung, Termin und Erinnerung liegen im Bereich Vorlagen. Nimm sie als Gerüst und trag den Anlass ein, der nur zu diesem Kunden passt. Ohne ihn klingt jede Vorlage nach Serienbrief.
Und wenn die Zufriedenheitsfragen zäh beantwortet wurden, lässt du die Bitte weg. Eine Bitte ohne Grundlage kostet dich den nächsten Termin.
Was nach dem Termin passieren muss
Sobald du im Termin zu einer bestimmten Versicherung rätst, greift § 61 Abs. 1 VVG: befragen, beraten, den Rat begründen, dokumentieren. Form und Zeitpunkt der Übermittlung regelt § 62 VVG. Ob ein reiner Rückblick ohne Rat schon darunterfällt, hängt am Einzelfall.
Was du überhaupt beraten darfst, hängt an deiner Erlaubnis: § 34d GewO für Versicherungen, § 34f GewO für Finanzanlagen, § 34i GewO für Immobiliardarlehen. Ein Jahresgespräch über die Altersvorsorge, das in eine konkrete Fondsempfehlung kippt, braucht die passende Erlaubnis. Bestandsgold hat für diese Erlaubnisarten Voreinstellungen. Bei § 34d lässt es Geld als Dankeschön nicht zu, eine Wertgrenze gibt es dagegen nicht vor.
Neben dem Protokoll gehören zwei Notizen in deine Kundenakte: wie zufrieden der Kunde wirkte und welcher Anlass im nächsten Jahr ansteht. Aus beiden entsteht die Reihenfolge, in der du Kunden ansprichst.
Schick die Zusammenfassung innerhalb von zwei Tagen. Dann weiß der Kunde noch, worum es ging, und hat den Beleg in der Hand, dass der Termin etwas gebracht hat.
Wann sich das Jahresgespräch nicht lohnt
Rechenbeispiel mit gesetzten Annahmen: 400 Kunden, je 45 Minuten Gespräch plus 20 Minuten Vorbereitung und 10 Minuten Protokoll ergeben 75 Minuten pro Kunde. Das sind 500 Stunden im Jahr, bei 46 Arbeitswochen rund elf Stunden pro Woche. Die Annahmen sind gesetzt, nicht gemessen. Rechne mit deinen eigenen Zeiten nach.
Ein voller Bestand lässt sich also nicht jährlich vollständig sprechen. Wer es trotzdem versucht, führt lauter kurze Gespräche ohne Vorbereitung. Sinnvoller ist eine Auswahl: Kunden mit mehreren Verträgen, anstehenden Veränderungen oder hoher Zufriedenheit bekommen den Termin. Der Rest bekommt eine kurze schriftliche Übersicht und die Einladung, sich zu melden.
Und ein Jahresgespräch ersetzt keine Erreichbarkeit. Wer im März drei Wochen nicht antwortet, repariert das im November nicht mit einer Dreiviertelstunde. Der Termin verstärkt die Beziehung, die es das Jahr über gab. Ersetzen kann er sie nicht.
Fundstellen
Die Gesetzestexte stehen beim Bundesministerium der Justiz, die Artikel der Datenschutz-Grundverordnung bei dsgvo-gesetz.de.