Woran erkenne ich zufriedene Kunden in meinem Bestand?

Umfragen beantworten meistens die Falschen. Wer antwortet, ist entweder sehr zufrieden oder sehr verärgert; die große Mitte schweigt. Dazu kommt Höflichkeit: Ein „alles gut“ am Telefon kostet nichts und sagt nichts. Verhalten dagegen ist teuer. Wer dich anruft, obwohl nichts kaputt ist, gibt dir seine Zeit. Das ist ein Signal, das niemand aus Freundlichkeit sendet.

Die vier Signale unten kosten dich keine einzige Frage – du musst sie nur festhalten. Im Kopf verschwinden sie innerhalb einer Woche. Ein Feld am Kunden mit drei Stufen reicht: gut, neutral, unklar.

Genauso wichtig sind die Gegensignale. Termine werden verschoben statt abgesagt. Antworten kommen nur noch schriftlich und kurz. Auf eine Beschwerde folgte nie ein sauberer Abschluss. Ein Vertrag im Bestand wurde gekündigt, ohne dass darüber gesprochen wurde. Und der häufigste Irrtum: Ruhe ist kein Zeichen von Zufriedenheit. Ruhe ist nur Ruhe – bei einem stillen Kunden weißt du schlicht nichts.

Wenn du messen willst, nimm den Net Promoter Score, aber behandle ihn wie das, was er ist: eine Frage mit einer Rücklaufquote. Ein Rechenbeispiel mit erfundenen Annahmen: Antworten 30 von 400 angeschriebenen Kunden, dann beschreibt die Zahl am Ende 30 Menschen, nicht 400. Deutlich mehr bringt die kleine Disziplin, nach jedem Kontakt eine Einschätzung zu setzen. Nach zwanzig Kontakten hast du eine Sortierung deines Bestands, für die du keine einzige Umfrage verschickt hast.

Zuletzt: Zufriedenheit hat ein Datum. Nach einer Regulierung ist sie eine andere als nach einer Beitragserhöhung im Januar. Deshalb gehört zu jeder Einschätzung der Tag, an dem sie entstanden ist. Eine Einschätzung von vor zwei Jahren ist keine Information, sondern eine Erinnerung. Wer Kunden nach Zufriedenheit sortiert, sortiert immer auch nach Aktualität.